29 Zář

Náš zákazník náš pán?

Zákony na ochranu spotřebitele v České republice jsou namířeny přímo proti živnostníkům a podnikatelům, přičemž počítají s faktem, že jsou zákazníci pouze slušní lidé. Vzhledem k tomu, že už nějaký ten pátek pracuji v oblasti e-komerce, můžu říct, že to tak ani zdaleka není a tím vůbec nechci tvrdit, že slušný zákazník už vymřel.
Budu ale spíše hovořit o tom druhém typu, typickém českém zmrdovi a prostoru, který pro něj zákonodárci vytváří.

 

Česko rájem podvodníků s ochranou

V naší zemi existuje minimálně 10% lidí, kteří se nechovají ani zdaleka korektně a minimálně 60% je těch, kteří si stále opakují staré přísloví „Náš zákazník, náš pán“. Nicmeně toto pořekadlo si vykládají po svém. Vzniklo někdy v dávných časech a hodně se jím obchodníci řídili v době první republiky. Je to zcela pochopitelné, tehdy byla mentalita lidí úplně jiná než v současnosti. Dnes si zákazníci, právě díky špatně nastavené ochrany spotřebitele, myslí, že mohou naprosto vše a vlastně to tak i je. Zapomněli na fakt, že by měl obchodní případ probíhat na určité úrovni slušnosti a bezhlavě se domáhají svých práv, ač často v právu nejsou a zákony ČR jim zcela nepochopitelně dávají za pravdu.

V oblasti internetového prodeje je ochrana ještě mnohem vyšší a tak je zde ráj pro podvodníky. Standardním chováním se už stalo to, že si lidé zboží z obchodu prostě vypůjčí. Třeba na dovolenou. Vlna takových zákazníků se vyskytuje především na začátku léta a půjčují si převážně záznamovou elektroniku.
Fotoaparáty, kamery, telefony pak vracejí často v žalostném stavu a domáhají se vrácení plné částky včetně poštovného. Zde do určíté míry narazí, protože naštěstí zůstala i v NOZ pasáž o poplatcích za uvedení zboží do původního stavu.

Ovšem podivné internetové ochranářské spolky typu dTest tuto možnost rádi zapomínají zmínit. Dalším nepříjemným faktem pak je šikana ze strany ČOI a dalších institucí.
Zákazník se, i když prodejce postupuje dle zákona, v mnoha případech obrátí právě na tyto úřady s nějakým typem udání, je jedno jakým a úřady konají. Klasicky to pak končí minimálně kontrolou a jak všichni, kdo se s ČOI setkali, vědí, ČOI bez pokuty neodchází. Je jedno, že máte vše v pořádku, něco se prostě musí najít. My naposledy dostali pokutu za to, že jsme v obchodních podmínkách neměli uvedeno, že je kontaktní telefonní číslo zpoplatněno běžnou sazbou.

Typický český zmrd

Typický český zmrd, žene případ k soudu a soudy jsou nakloněny ubohému chudákovi zákazníkovi. Internetové obchody jsou vždy v situaci LOST LOST. Ať už udělají cokoliv, jsou potrestány. I když se chová obchodník sebelépe, přesto se najde někdo, kdo si myslí, že je v právu a nakonec to stejně odnese obchodník. Je to stejné, jako když srazíte ožralého, který vám skočil do cesty potmě hned za zatáčkou, první co dostanete je pokuta.

Je-li zákazník typický český zmrd a ještě dostatečně otrlé prase, vezme balík, vloží do něj cihlu a pošle ji společně s odstoupením od smlouvy zpět do obchodu.Obchod zboží převezme, rozbalí a kuk, cihla. Tak co s tím? Balík přišel nepoškozený a jak jako firma prokážete, že některý z vašich zaměstnanců balík po předání přepravní službou neotevřel a zboží nevyměnil? To prostě prokázat nelze. Člověka napadne, kamery! Jenže kamery nejsou všude a důkazní břemeno je samozřejmě na straně obchodu. Pak se můžete dohadovat třeba s dopravcem, je to úplně jedno. Do 14 dní musí obchod vrátit peníze, jinak zákazník podá podnět ČOI a vy se solidní pokutičce nevyhnete a samozřejmě,
zákazníkovi budete muset zaplatit tak jako tak a pak můžete třeba podat žalobu. Soudit se léta a vyhodit hromady peněz a pořád je důkazní břemeno na vaší straně. Vlastně by stačilo, kdyby tenhle způsob lidé začali užívat masověji a veškeré internetové obchody se zhroutí.

Ještě nesmím zapomenout zmínit stav, kdy se vám na skladě válí zboží od zákazníka a chcete se ho zbavit, je třeba použité, rozbalené, bazarové. Existují zákazníci, kteří by si ho rádi koupili a klidně by akceptovali nižší cenu na úkor snížené záruky. I na tom jsme se už vyškolili a bazarové zboží prodáváme pouze na IČO. Proč?
Protože zákazník tedy normální smrtelník má ze zákona nárok na 24 měsíců záruky a toho se prostě nemůže zříc,ať už je smlouva nebo obchodní podmínky jakékoliv. To by bylo věcho ok, zákazník zboží chce, souhlasí s půlroční zárukou, ale co se stane, když se zboží za rok pokazí? Slušný člověk ho nechá opravit nebo zahodí, český zmrd zavolá do obchodu a dožaduje se záruční opravy.

V zákoně si najde že má 24 měsíců záruky a bez ohledu na smlouvu, je před zákonem v právu. Tak se s vámi bude klidně soudit a vy to prohrajete, stejně jako my. Zaplatíte soudy a zaplatíte mu a abyste toho neměli málo, dostanete pokutu od ČOI. Protože ČOI se o své peníze nepřipraví, je tu pouze k šikanování firem.

 

Veselé reklamace

Myslíte si, že se to neděje? Ale ano, děje. Podobně je to třeba s reklamacemi. Poslední akci co si pamatuji bylo to, že zákazník poslal do reklamace politý notebook a dožadoval se mermomocí odeslání na diagnostiku do servisu. Notebook byl tedy odeslán, zjistilo se, že je zboží poškozené tekutinou a že se reklamace neuznává, přičemž diagnostika jde navrub zadavatele. Přeúčtovat zákazníkovi? Ano, lze, ale zákazník to nezaplatí a zákazník nebude dlužit servisu, takže další ztráta. K tomu přičteme poštovné a je vymalováno.

Určitě chcete e-shop?

Myslíte si, že je jednoduché provozovat internetový obchod? Je to učiněné peklo. Vždycky jsem hrozně vděčný za lidi a především lidi ve firmách, kteří se chovají mile, umí uznat svou chybu, nemusí křičet akomunikace probíhá na úrovni. Takovým zákazníkům rád vyjdu vstříc. Zákazníkům, kteří zvedají hlas, či případně křičí nemám problém zavěsit telefoni několikrát po sobě, dokud se neuklidní a nezačnou hovořit věcně a rozumně. Ano, náš zákazník, náš pán, ovšem v rámci určitých mezí. Nemá to být vztah pán a otrok, kterého si zbičuji když uznám za vhodné. Vždycky jsem ochotný řešit věci rozumně a to i záležitosti, které jsou chybou zákazníka.

Veliteli, štíty na maximum!
V některých vfirmách to opravdu vypadá jako ve StarTreku, k managerům se nikdy neprobojujete. Osobně také pracuji v managmentu, ale upřímně lituji každého, kdo má přímý kontakt se zákazníky, myslím lidi za pulty v prodejnách, nebo na výdejních místech, protože ti vždy schytají to největší zlo a přitom jsou ti nejmenší v celém soukolí, kteří by mohli něco vyřešit. Často mají zhora nařízeno chovat se asertivně a slušně za všech okolností a nemohou se hulvátovi bránit tak, jak by si zasloužil. To se samozřejmě netýká pouze segmentu IT ale všech prodavačů a prodavaček nebo třeba techniků. Zažil jsem už mnoho případů, kdy se prodavačí psychicky sesypali, nebo museli jet na prášcích, aby tuhle práci vůbec zvládali a nepříjde mi to ani trochu fér. Jenže někdo to dělat musí. Na ochranu takových lidí či na ochranu firem už ale stát nemyslí.

No takže když to prodáte na IČO, jste v klidu, mezi firmami totiž žádná taková nesmyslná klausule neexistuje a když si koupí bezarovku a ví o tom, platí to, co jsme si dohodli.
A teď se zamyslete, opravdu jako koncový zákazník potřebujete ochranu, které se ani sami nemůžete zříci? Opravdu si neumíte vybrat zboží, nevíte co chcete, neumíte si zavolat a zeptat, hledat na internetu? Opravdu jste v této oblasti téměř nesvéprávní? Neumíte si uzavřít výhodnou smlouvu?

Milí podnikatelé a teď se zamyslete vy, opravdu chcete e-shop s IT a chcete to dělat čistě? Opravdu chcete každý den bojovat s dlouhými prsty Alzy či CZC, kteří striktně dodrzžují ceny dané výrobci a pokud je podstřelíte, kontaktují výrobce a rádi užívají větu „jestli to nevyřešíte a nezhoršíte jim ceny, přestaneme od vás brát“. Věřte mi, pokud to chcete dělat poctivě, na trhu už není místo.

Cenová politika
O cenové politice výrobců a velkých e-shopů se bojím psát, celý systém diktování cen je tak sofistikovaný, že nikde nenajdete důkaz, že jde o obdobu kartelových dohod a všichni si dávají obrovský pozor aby se něco neprofláklo. Takže jediným důkazem jsou cenové provnávače a občas nějaký ten nic moc neříkající mail. Mohl bych o tom napsat ale nesměl bych zmínit, které firmy v tom jedou, no, třeba příště. Článek berte jako důvod k zamyšlení ve smyslu „mám do toho jít?“ a milí zákaznící, vy byste se nad sebou měli vždycky hluboce zamyslet, než uděláte nějaký podvod, nebo budete po někom křičet, protože ti, se kterými komunikujete, jsou stejní lidé jako vy. Taky chodí do práce, taky mají šéfa a to poslední, co potřebují, je další pitomec, který jim pokazí den a u jehož případu stejně nic neovlivní.